CM.com: Een real-time CRM en hogere conversie door bedrijfsdata van Dun & Bradstreet
Het inmiddels beursgenoteerde CM.com begon in 1999 met een zeer vooruitziende blik aan het verbinden van bedrijven met hun klanten via een simpel sms'je. Dit jaar vieren ze hun 25-jarige jubileum en richten ze zich voornamelijk op de zakelijke markt, waarbij ze bedrijven helpen nog beter hun klanten, vaak consumenten, te kunnen bedienen.
1. De uitdaging
Dubbele accounts en een stoorzender voor sales
“In de tijd dat we nog niet met Salesforce werkten, kampten we met veel administratieve problemen. We zagen veel dezelfde accounts in ons CRM, waardoor het onduidelijk was welke de juiste was. Onze klantgegevens waren behoorlijk chaotisch en we hadden er te weinig grip op. Het is gemakkelijk voor te stellen dat dit voor alle gebruikers een stoorzender vormde en dat we hierdoor waardevolle tijd verloren en zelfs fouten maakten,” vertelt Pim Camps.
Pim vervolgt: “Om de ontbrekende gegevens aan te vullen, werd er zowel online gezocht als direct bij de klant geïnformeerd. Dit proces was tijdrovend en minder betrouwbaar. Tegelijkertijd creëerden klanten vaak een account op onze website voor zelfservice of om zich vooraf te oriënteren, waarna onze sales ook een account voor hen aanmaakten. Dit leidde tot dubbele accounts. Juist de nauwkeurigheid van deze gegevens is voor ons cruciaal, gezien onze focus op communicatie met onze klanten.
We zochten een oplossing waarbij het een vereiste was dat er een directe integratie met Salesforce bestond. We waren al klant bij Altares Dun & Bradstreet voor diverse data-oplossingen en werden door onze contactpersonen bewust gemaakt van de mogelijkheid om bedrijfsdata direct te koppelen met ons CRM-systeem. Een belangrijk criterium was de wereldwijde dekking van first-party data. Ook de diepte van de data die aan het DUNS-nummer gekoppeld is, is voor de diverse stakeholders binnen de organisatie van belang. ”
Piet Goorden vult aan: “Niet alle data die onze Salesforce binnenkomt is zichtbaar voor alle collega’s, maar juist omdat we dit kunnen koppelen aan onze interne systemen is de data precies daar waar het zijn moet. Bij andere leveranciers die we overwogen, was de bedrijfsdata vaak beperkt tot Europa of waren zij geen eigenaar van de data. Het DUNS-nummer van Dun & Bradstreet is wereldwijd uniek en geeft de mogelijkheid bestaande accounts en aanvragen via de website te verrijken. We wilden ons huidige systeem ontdubbelen en voorkomen dat er duplicaten in de toekomst ontstaan. Onze wens was dat het aanmaken van een klant een volledig klantaccount zou inhouden: compleet en gebruiksvriendelijk.”
CM.com kun je ook kennen als sponsor van het racecircuit Zandvoort. De sponsoring van het Formule 1 circuit op Zandvoort is een prachtige samenkomst van de diensten van CM.com. De kaartverkoop, de informatievoorziening naar de bezoekers, maar ook alle betalingen op locatie gaan via de betaalapplicaties, kassasystemen en pin terminals van CM.com.
2 De oplossing
Salesforce-integratie dataxess voor verrijkte klantdata
“We hebben een externe partij ingeschakeld om de implementatie van dataxess in Salesforce in te richten. De oplossing fungeert als een plug-in die in onze eigen CRM-omgeving wordt geïntegreerd, wat vrij eenvoudig is. De technische installatie kan van afstand worden gedaan. We hebben van tevoren geconfigureerd welke velden we wel en niet nodig hebben, in overleg en op advies van Altares Dun & Bradstreet. Zij zijn vervolgens degenen die dit moeten instellen," legt Piet uit.
“We hebben wereldwijd 250 sales mensen die zich dagelijks bezighouden met het invoeren en valideren van klantdata. Het aanmaken van accounts gaat nu gemakkelijker en transparanter, omdat het door de koppeling met onze interne systemen direct zichtbaar is welke accounts met een gelijke of bijna gelijke bedrijfsnaam er al bestaan. De verplichte velden maken het voor de gebruiker overzichtelijker in één scherm. Veel van de verplichte velden zijn al ingevuld door het DUNS-nummer. Een automatische melding wordt geactiveerd door datavalidatie als het account bijvoorbeeld al bestaat."
Pim Camps vertelt: “Bij CM.com komt bijna elke collega in aanraking met Salesforce en dus met de dataxess oplossing. Wij hebben het zelfs zo doorgevoerd dat vanaf het allereerste begin de klantaanvragen via onze website binnenkomen met Dun & Bradstreet data. In 2015 zijn wij begonnen met een Direct+ API, de zogenoemde ‘type ahead’ oplossing, welke draait op onze webformulieren. De aanvrager krijgt een drop-down menu te zien en kiest vervolgens zijn correcte entiteit. De Dun & Bradstreet data verrijkt dit onderwater, zodat een klantprofiel direct compleet en real-time binnenkomt. De conversie is hierdoor gestegen, omdat de inschrijvingen vaker volledig worden afgerond en daarnaast weten we zeker dat er schone data ons systeem binnenkomt. Deze data gebruiken we vervolgens voor de onboarding (extern), maar ook voor marktanalyses en -segmentaties om het Customer Data Platform (CDP) te voeden met de juiste klantdata.”
Selfservice is een kerncomponent van CM.com die terugkomt in hun eigen oplossingen; de 'type ahead'-functie voegt direct waarde toe aan de klantrelatie. Ervaar zelf de functionaliteit op de website van CM.com.
“We zijn enorm tevreden over de oplossing en het doet wat wij verwachtten. De real-time data die we ontvangen over onze klanten is uitgebreid en correct, waardoor we met vertrouwen de juiste beslissingen kunnen maken, ” aldus Pim.
18
In 18 landen actief
7,2 Mld
Verstuurde berichten
14,6 Mln
Tickets verkocht
3. Het resultaat
De hele family tree binnen handbereik
Piet Goorden: “Onze klanten merken dat we razendsnel alle informatie over hen voorhanden hebben. Van de GUP (Global Ultimate Parent) en de DUP (Domestic Ultimate Parent) tot de hele family tree, die inzichtelijk maakt met welke entiteit we zakendoen, waar het hoofdkantoor zit en wie daar beslissingsbevoegd is. We hadden al geruime tijd het doel om exact te weten wie onze klanten zijn, waar ze gevestigd zijn, hoeveel kantoren er zijn, hoeveel omzet ze hebben, de hiërarchie en holdingstructuur, en door welke accountmanager dit wordt beheerd. De beschikbaarheid van deze data maakt het werken met ons CRM een stuk plezieriger! Voorheen hadden we weleens vijf accountmanagers die aan dezelfde organisatie werkten, terwijl we nu veel beter kunnen indelen welke entiteiten binnen dezelfde family tree vallen.
CM.com is wereldwijd actief in 20 landen en biedt diverse conversieoplossingen binnen bijna alle denkbare online kanalen. De kans is groot dat je vandaag in een applicatie op je smartphone terechtkomt die draait op CM.com. De oplossingen van CM.com zijn onmisbaar geworden voor grote bedrijven zoals BMW Group en Vattenfall bij het behalen van hun doelstellingen. Bovendien is Altares Dun & Bradstreet zelf klant bij CM.com, de techniek achter onze chatbot op de website is ook van CM.com.
We trainen onze sales mensen om entiteiten binnen dezelfde organisatie te benaderen. Door deze kennis te bundelen hebben we meer slagkracht.”
Over de visie op de toekomstige samenwerking, vertelt Piet: “We zullen onze interne processen blijven verbeteren en kijken hoe functionele uitbreidingen onze mensen en processen hierbij kunnen ondersteunen. Vorig jaar zijn we begonnen met het ontdubbelen en voorkomen van dubbele accounts. Hierdoor weten we precies hoe we ervoor staan. Uiteindelijk willen we komen tot één account = één klant.”
Wat andere klanten zeggen
“Data vormt de ruggengraat van onze business. In essentie kunnen wij niet functioneren zonder betrouwbare en actuele data.”
“Voordat we met een bedrijf in zee gaan, voeren we altijd een grondige analyse uit en vragen we verschillende bewijsstukken op voor identificatie en verificatie”
“We vonden vooral de zuiverheid van de data heel erg belangrijk, daar lag de prioriteit.”
‘Als bedrijf met een globale scope is het voor ons belangrijk dat we op basis van wereldwijde, betrouwbare data een stabiele oplossing voorhanden hebben’
‘Elke nieuwe klant willen we checken. Het slaapt voor iedereen veel lekkerder als je weet dat bedrijven waar je nog geld van tegoed hebt, dat ook echt kunnen betalen.’
‘Om er zeker van te zijn dat wij overal goede, betrouwbare dealers betrekken, hebben we de expertise van Altares Dun & Bradstreet nodig.’
‘We kunnen voortaan proactief handelen als het gaat om kredietrisico.’
‘We hadden een andere bedrijfsinformatieleverancier, maar bij het testen bleek dat we met hun gegevens maar 45 procent van onze klanten dekten.’
‘Zaken doen op basis van actuele, complete en correcte data.’
‘Alleen door te automatiseren kunnen wij flinke meters maken.’
‘Verbeterd klantinzicht en optimale dienstverlening’
‘Voor Barco is het belangrijk om je strategie en je beslissingen te ondersteunen met marktdata.’
